Şirketler ellerindeki satış fırsatlarını neden kaybeder?

Şirketinizde CRM var ama satış çalışmaları hâlâ Excel dosyalarında, WhatsApp yazışmalarında ve kişisel notlarda ilerliyor olabilir. CRM, müşteri bilgilerini, görüşmeleri ve satış fırsatlarını tek yerde tutmak için kullanılan yazılımdır. Takip bir kişinin hafızasına bağlıysa, sonraki adımın sorumlusu belli değilse, müşteri bilgileri farklı dosya ve cihazlara dağılmışsa veya açık fırsatlar ekipçe düzenli olarak gözden geçirilmiyorsa mevcut fırsatlar gözden kaçabilir.

Bu konu neden şimdi daha önemli?

Yeni müşteri kazanmak zorlaştığında, mevcut bir satış fırsatını kaybetmek daha maliyetli hâle gelir. Şirket o müşteri için zaten zaman ve emek harcamıştır; yeni bir müşteri bulmak ve onunla ilişki kurmak ise daha uzun sürebilir.

Bir diğer konu, satış sürecinin ne kadarının görülebildiğidir. Bir fırsatın son durumu yalnızca satış temsilcisinin notlarında veya mesajlarında yer alıyorsa ekipteki diğer kişiler hangi işin ilerlediğini, hangisinin ilgi beklediğini bilemeyebilir. Sorun görünür olduğunda müşteriye yeniden ulaşmak için geç kalınmış olabilir. Eksik bilgi, bu nedenle gelir kaybına dönüşebilir.

Şirketler satış fırsatlarını nerede kaybediyor?

Şirketin kendi satış çalışmalarında kontrol edilebilecek altı yaygın alan var. Her birini elinizdeki bilgilerle değerlendirmeye başlayabilirsiniz.

1. Sonraki adımı belirlenmemiş fırsatlar. Talepler telefonla, e-postayla, bir etkinlikte veya satış temsilcisinin cep telefonuna gelen mesajla ulaşabilir. İlgili kişi, sonraki adım, tarih ve sorumlu kaydedilmezse fırsat birinin hafızasına bağlı kalır. Açık fırsatlardan birini seçip sorun: Bundan sonra kim, ne yapacak ve ne zamana kadar?
2. Ekibin düzenli kullanmadığı CRM. Yazılım kuruludur ama her satış fırsatının gerçek durumu bir Excel dosyasında veya WhatsApp grubunda tutulur. Böylece CRM'deki satış fırsatları listesi (yani açık fırsatların ve bulundukları aşamaların kaydı) güvenilmeyen bir kaynağa dönüşür. Rapor hazırlamak için verilerin elle aktarılması gerekebilir. CRM'yi şimdi açsanız, gördüğünüz bilgiler satış ekibinin anlatacaklarıyla örtüşür mü?
3. Kişilere dağılmış müşteri bilgileri. Müşteriye ne teklif edildiği, ne satın aldığı veya kendisine ne söz verildiği, o müşteriyle ilgilenen kişinin notlarında, hatta yalnızca kişisel telefonunda kalabilir. O kişi izinli olduğunda bir sonraki görüşme geçmiş bilinmeden başlayabilir.
4. Yeniden iletişim kurulmamış eski müşteriler. İyi bir müşteri alışverişi bırakabilir ve bu fark edilmeyebilir. Oysa müşteri şirketinizi ve ürünlerinizi tanır; siz de daha önce ne aldığını ve ne zaman aldığını biliyor olabilirsiniz. Geçen yıl alışveriş yaptığı hâlde bu yıl yapmayan müşterilerin listesini isteyin. Ekip bu listeyi ne kadar sürede hazırlayabiliyor?
5. Takip edilmeyen teklifler. Teklif gönderildikten sonra gelen sessizlik, doğrudan ret olarak yorumlanabilir. Kimse yeniden iletişime geçmezse konunun fiyat, zamanlama veya başka bir nedenle sonuçlanmadığı öğrenilemeyebilir. Böylece sonraki teklif de bu deneyimden yararlanmadan hazırlanır.
6. Sorumluluğun net olmaması ve düzenli değerlendirme yapılmaması. Düzenli satış değerlendirmesi, açık fırsatların gözden geçirildiği ve sonraki adımların kararlaştırıldığı kısa bir haftalık toplantıdır. Her fırsatın sorumlusu belli değilse ve ekip düzenli olarak bir araya gelmiyorsa takip, kişilerin hafızasına ve bireysel çabasına fazla bağlı kalır.

Sık yapılan hata ne?

Sorunu anlamadan yeni bir yazılım satın almak. Aynı çalışma alışkanlıkları devam ediyorsa yeni bir CRM de benzer sorunları devralabilir: sorumlusu olmayan fırsatlar ve başka yerlerde tutulan müşteri notları.

CRM olmasına rağmen satış çalışmaları başka yerlerde yürüyorsa sorun yalnızca yazılım olmayabilir. Müşteri bilgileri, satış süreci, sorumluluklar ve ekip alışkanlıkları birbiriyle uyumlu çalışmıyor olabilir. Diğerlerini değiştirmeden yalnızca birini değiştirmek sınırlı sonuç verebilir. Satış temsilcileri, işlerinin geri kalanı hâlâ orada yürüdüğü için Excel dosyalarına geri dönebilir.

Neler işe yarar?

Önce satış işinin bugün nasıl yürüdüğünü anlayın. Bir araç seçmeden önce birkaç temel konuda anlaşın. Talepler nereden geliyor? Müşteri görüşmesinden sonra notlar nereye kaydediliyor? Takibi kimin yapması bekleniyor? Günlük işi yürüten kişiler, bilgilerin ve fırsatların hangi aşamada gözden kaçtığını en iyi anlatabilecek kişilerdir.

Ardından birkaç basit kural belirleyin:

• Her açık fırsatın bir sorumlusu, sonraki adımı ve tarihi olsun.
• Müşteri bilgileri ekibin gerçekten kullandığı tek bir yerde tutulsun.
• Eski müşteriler listelensin ve her müşteriyle kimin iletişim kuracağı belirlensin.
• Açık fırsatlar her hafta aynı zamanda gözden geçirilsin.

Bu temel düzen kurulduğunda yazılımın ne yapması gerektiğini ve mevcut CRM'nin bunu karşılayıp karşılamadığını anlamak kolaylaşır. Bazen ekip mevcut aracı düzenli kullanmaya başladığında sorun çözülür. Bazen de değişiklik yapmak gerekir.

Bir yönetici bu hafta ne yapabilir?

1. Her satış temsilcisinden, açık fırsatlarının bugün nerede tutuyorsa oradaki listesini isteyin. Listede sonraki adım, tarih ve sorumlu kişi bulunsun.
2. Listeleri CRM'deki kayıtlarla karşılaştırın ve aradaki farkları not edin.
3. Yanıt alınmamış teklifleri gözden geçirin ve her müşteriyle kimin iletişim kuracağına karar verin.
4. Alışverişi bırakmış müşterilerin kısa bir listesini hazırlayın ve her biri için bir sorumlu belirleyin.
5. Açık fırsatları değerlendirmek için her hafta aynı saatte kısa bir toplantı planlayın. Ekip yoğun olduğunda da bu toplantıyı sürdürün.

Viaworks satış fırsatlarına nasıl yaklaşıyor?

Viaworks, şirketlerin iş yapış biçimlerini anlamalarına ve geliştirmelerine yardımcı olur. Bir İş Tasarımı ve Dönüşüm Şirketiyiz. Kendi dijital ürünlerimizi de geliştiriyor; satış fırsatlarının takip edilememesi gibi iş sorunları üzerinde şirketlerle birlikte çalışıyoruz.

Üç adımda ilerliyoruz. Önce satışın bugün nasıl yürüdüğünü anlıyoruz: taleplerin nereden geldiğini, müşteri bilgilerinin nerede tutulduğunu ve takibin hangi aşamada aksadığını belirliyoruz (ViaLabs). Sonra ekibinizle birlikte iyileştirmeyi tasarlayıp hayata geçiriyoruz. Bu, her fırsatın sorumlusunu netleştirmek, düzenli bir değerlendirme toplantısı oluşturmak veya mevcut yazılımı ihtiyaca göre uyarlamak olabilir (ViaBuild). Son olarak yeni çalışma biçiminin günlük işin parçası hâline gelmesine destek oluyoruz (ViaShift).

Müşteri Büyütme Platformumuz Corvin de satış ekiplerinin müşteri bilgilerini ve takip adımlarını daha düzenli bir şekilde yönetebilmesi ihtiyacından doğdu.

Bu durum şirketinizde de yaşanıyorsa bizimle görüşebilirsiniz. Yaklaşımımız hakkında bilgi almak için viaworks.co üzerinden bize ulaşabilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Satış fırsatını kaybetmek ne demektir?

Bir müşterinin ilgi göstermesine rağmen görüşmenin net bir karar veya sonraki adım olmadan sona ermesidir. Kimsenin takip etmediği bir talep ya da yeniden aranmadığı için sonuçlanmayan bir teklif buna örnek olabilir. Bu durumlarda şirketin atabileceği bir sonraki adım hâlâ bulunabilir.

Satış fırsatlarını kaybetmemek için yeni bir CRM gerekir mi?

Her zaman değil. Önce her fırsatın sorumlusunu, sonraki adımı ve açık fırsatların ne zaman gözden geçirileceğini netleştirin. Ardından yeni bir araç almadan önce mevcut CRM'nin bu çalışma biçimini destekleyip desteklemediğine bakın.

Eski müşterilerle nasıl yeniden iletişim kurabiliriz?

Daha önce alışveriş yapıp sonrasında alımı bırakan müşterilerin listesini hazırlayın. Ne aldıklarını ve ne zaman aldıklarını inceleyin; her müşteriyle kimin iletişim kuracağını belirleyin ve her görüşme için sonraki adımı ve tarihi kaydedin.

Açık satış fırsatlarını ne sıklıkla değerlendirmeliyiz?

Başlangıç için haftada bir yapılan kısa bir değerlendirme toplantısı uygundur. Önemli olan toplantının düzenli yapılması ve her açık fırsat için üzerinde anlaşılmış bir sonraki adımla tamamlanmasıdır.